Parce qu’il ne faut pas prendre le UX pour acquis

Vous croyez être la seule personne qui ne saisit pas bien pourquoi ces deux lettres majuscules semblent faire tourner les têtes chaque fois qu’on les greffe à quelques termes associés au design web? Au contraire, vous êtes designer web et autour de vous on ne fait plus attention à ces deux petites lettres qu'on tient pour acquis depuis trop longtemps? Ou peut-être que vos pairs vous donnent l’impression d’invoquer la force suprême du grand UX pour insuffler de la magie à n’importe quel projet web? 

Qu’on s’en détache ou qu’on le vénère, cet acronyme qui fait référence à l’expérience utilisateur (User eXperience) mérite qu’on l’analyse d’un peu plus près.

Pour mieux comprendre l’expérience utilisateur

Même si l’acronyme UX s’est immiscé dans l’univers web depuis plusieurs années déjà et qu’il est épinglé à plusieurs projets tels un accessoire à la mode arboré fièrement, il ne faut pas croire que tout le monde comprend la signification du terme ou en maîtrise la pratique. Et bien qu’il soit un peu galvaudé, il n’en demeure pas moins que le UX est indissociable de tout projet web. L’expérience utilisateur existe, qu’on s’y attarde ou non. Négligée, l’expérience risque d’être désagréable ou même désastreuse. Si on en tient compte, elle pourra être agréable et avoir des conséquences positives non seulement pour l’utilisateur, mais aussi pour l’entreprise.

D’abord, le UX fait référence à l’expérience utilisateur ((U)ser e(X)perience). Lorsque l’on parle de design UX, on parle donc de concevoir l’expérience qui sera vécue par l’utilisateur d’un produit ou d’un service. Évidemment, on veut lui faire vivre une expérience positive. Pour y arriver, il faudra d’abord et avant tout comprendre qui est cette personne que l’on appelle «l’utilisateur». Quels sont ses souhaits et ses besoins? Dans quel contexte utilisera-t-elle l’outil ou la solution que nous cherchons à développer pour elle? Mais aussi, est-ce qu’aux yeux de cet utilisateur l’expérience qu’on lui fera vivre sera cohérente avec le reste de son parcours dans l’écosystème de la marque qu’il connaît ou pourrait découvrir ultérieurement?

Dans un monde idéal, sans contrainte technologique et budgétaire, il y aurait un site différent pour tous les types d’utilisateurs. Dans la réalité, il faut prioriser, identifier des dénominateurs communs et définir quelques parcours distincts pour créer des expériences riches et pertinentes pour chacun.

Dans tous les cas, la première étape liée à l’expérience utilisateur consiste à rechercher et à analyser son sujet. Plusieurs méthodes sont possibles, dont celles-ci :

• Entrevues et atelier d’échanges 
• Portraits et parcours utilisateurs
• Atelier de définition du contexte d’affaires
• Cartographie de l’écosystème numérique (contexte organisationnel)
• Inventaire des contenus
• Sondage auprès des utilisateurs
• Analyse des données d’utilisation (si disponibles)

De plus, toutes nos discussions sont centrées sur la valeur ajoutée pour l’utilisateur. On applique la philosophie user first. En d’autres mots, l’utilisateur oriente toutes nos décisions. L’outil doit d’abord et avant tout répondre à ses attentes. Ça semble simple, dit comme ça, mais c’est une notion qui doit être souvent remise à l’avant plan au cours d’un projet. On peut facilement se laisser emporter par le courant des goûts personnels. La vigilance est donc de mise. 

Ainsi, nos designers restent aux aguets pour garder le cap et défendre les intérêts de l’utilisateur, tout en demeurant à l’écoute des besoins des équipes internes. Après tout, c’est également leur outil de travail. L’important est de savoir bien doser toutes les demandes, pour maintenir la valeur ajoutée du UX.

Le UX décentralisé

À iXmédia, le UX prend différentes formes, selon les projets qui nous sont confiés et au gré des utilisateurs qui dictent nos choix à travers chacune des étapes du mandat. Avec nous, l’expérience utilisateur n’est pas un concept qui se limite aux expertises de nos designers. Chaque personne impliquée dans l’un de nos projets est mise au service de l’utilisateur. Elle devient en partie gardienne de cette idée que le succès de tout outil ou solution numérique doit être nourri d’un réel besoin humain. C’est par cette volonté de satisfaire l’utilisateur que les plus grands projets prennent racine et se déploient à leur plein potentiel.

Cela dit, nos designers jouent un rôle crucial pour assurer la cohésion entre tous les acteurs et les facteurs d’influence. Comme d’excellents jardiniers, ils savent doser et élaguer pour mieux donner une forme harmonieuse à l’ensemble des idées évoquées.

L’impact positif d’un UX bien pensé

Enfin, si l’expérience utilisateur prend une place importante dans les projets web d’envergure, c’est que ses bénéfices sont nombreux: 

• Augmentation des ventes et de la profitabilité
• Réduction du temps de formation / soutien 
• Baisse des coûts de développement
• Baisse des coûts d’entretien
• Augmentation de la satisfaction client

Un outil numérique facile à utiliser et à mettre à jour est un avantage qu’aujourd’hui aucune organisation ne peut se permettre d’ignorer. Le temps investi en amont pour bien comprendre la réalité de l’utilisateur sera vite récupéré et produira plus de valeur à long terme. De plus, les observations effectuées dans le cadre du mandat numérique pourront également servir à bonifier les autres sphères de la relation entre le client et ses utilisateurs, l’expérience étant un concept transparent et transversal à travers tous les points de contact avec la marque ou l’organisation.

Pour aller plus loin, voici quelques lectures intéressantes:

• La différence entre l’expérience utilisateur (UX) et interface utilisateur (UI) design (Visiplus Academy)
• What is user experience (In Vision)
• UX has bad UX (UX Collective)